Μήπως ήρθε η ώρα να βελτιώσετε την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών σας ;

Εξυπηρέτηση πελατών: κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις.

Σε έναν κλάδο που υπάρχει ανταγωνισμός είναι δυνατό να υπάρξουν εταιρίες με ίδια γκάμα προϊόντων/υπηρεσιών, παρόμοιες τιμές, μικρή διαφοροποίηση εικόνας και χρόνου παράδοσης. Το μόνο διαφορετικό είναι οι άνθρωποι που δουλεύουν στο κατάστημα. Σε αυτή την περίπτωση, πλεονέκτημα θα αποκτήσει η επιχείρηση που παρέχει την καλύτερη προσωπική εξυπηρέτηση.

Γι’ αυτό το λόγο είναι βαρύ το φορτίο που έχουν επωμισθεί οι άνθρωποι που έχουν αναλάβει την υποχρέωση να εξυπηρετούν τον πελάτη.

Το πώς θα δει κανείς την εξυπηρέτηση, εξαρτάται από τις προσδοκίες που έχει από αυτή. Εάν δεν περιμένει πάρα πολλά, τότε η καλή εξυπηρέτηση θα είναι μία ευχάριστη έκπληξη. Αν ωστόσο, μια διαφήμιση, η σύσταση κάποιου φίλου ή ακόμη και η υψηλή τιμή των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών δημιουργήσουν προσδοκίες, τότε μπορεί εύκολα να απογοητευθούμε από την προσφερόμενη εξυπηρέτηση.

Για τα πρώτα βήματα της σωστής εξυπηρέτησης μη ξεχνάτε:

• Μιλάτε πάντα με ευγένεια και στον πληθυντικό
• Να κοιτάτε τον άλλον στα μάτια
• Να δίνετε την αμέριστη προσοχή σας
• Να μιμηθείτε την στάση του πελάτη
• Να μιλάτε στον ίδιο τόνο και με τον ίδιο ρυθμό
• Να δείχνετε ότι σέβεστε και αποδέχεστε τον πελάτη, χωρίς την παραμικρή αμφιβολία
• Επιπλέον να δείχνετε ότι σέβεστε τους συνεργάτες σας και την επιχείρηση στην οποία εργάζεστε
• Να είστε ήρεμοι και να έχετε αυτοπεποίθηση
• Να είστε περιποιημένοι, καθαροί και φυσικά μη ξεχνάτε:
• Να χαμογελάτε!

Πως εξυπηρετούμε καλύτερα:

Δεν αφήνουμε έναν πελάτη να «περιφέρεται» στο κατάστημα μας, οφείλουμε να τον υποδεχθούμε. Τον πλησιάζουμε και απευθυνόμαστε σε αυτόν/η, πάντα με χαμόγελο, όχι βαριεστημένα και ΠΟΤΕ κατσούφικά (αφήστε την κακοκεφιά στο σπίτι σας). Ξεκινήστε με μια εισαγωγή, όπως: «Σε τι μπορώ να σας βοηθήσω;»

Στη συνέχεια, συζητώντας μαζί του, ακούστε προσεκτικά τι έχει να σας πει και βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει τι θέλει. Μην διακόπτεται τον συνομιλητή σας, μην είστε αφηρημένοι και μην δουλεύετε ταυτόχρονα με την συνομιλία σας.

Αν δεν ξέρουμε για κάποιο προιόν/υπηρεσία που μας ρωτούν: 

Τον παραπέμπουμε στον αρμόδιο συνάδελφο ή στον προϊστάμενο του καταστήματος. Προσοχή: 

• αποφύγετε εκφράσεις τύπου  «δεν ξέρω» ή «βρείτε τον τάδε …»
• προτιμήστε να πείτε «επιτρέψτε μου να βρω μια λύση» , «θα σας πάω σε κάποιο συνάδελφο που γνωρίζει»

Αν δεν μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη:

• Του εξηγούμε ευγενικά το γιατί,
• Αν δεν έχουμε κάποιο προϊόν που ζητά, τον ενημερώνουμε για την μέρα θα είναι διαθέσιμο.
• Αν δεν πουλάμε το συγκεκριμένο προϊόν, του προτείνουμε κάποιο άλλο αντίστοιχο.
• Είμαστε ΠΑΝΤΑ ειλικρινής. Δεν λέμε ψέματα

Τι οφείλουμε ως εργαζόμενοι να γνωρίζετε:

• Που βρίσκεται η κάθε κατηγορία προϊόντων.
• Αν είναι δυνατό, γνωρίστε τις βασικές λειτουργίες των προϊόντων (ή των προσφερόμενων υπηρεσιών)
• Μη θεωρείς πως καθήκον σου είναι ένα συγκεκριμένο πόστο.
• Η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη είναι το πρωτεύον καθήκον όλων.

Ποια είναι τα οφέλη από την καλή εξυπηρέτηση που αποκομίζει μια επιχείρηση;

• Βελτίωση εικόνας της επιχείρησης στους πελάτες
• Αιτιολόγηση τιμής
• Βελτίωση κερδοφορίας
• Αύξηση ικανοποίησης του πελάτη
• Ανύψωση ηθικού εργαζομένων
• Αύξηση παραγωγικότητας
Δημιουργία πιστών πελατών

Γιατί επιθυμούμε πιστούς πελάτες;

• Το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι μεγάλο
• Πιστοί πελάτες ξοδεύουν περισσότερο και στοιχίζουν λιγότερο
• Οι πιστοί πελάτες μας προτείνουν σε καινούργιους (αποτελούν την καλύτερη διαφήμιση της επιχείρησης μας).
• Εμποδίζουν τον ανταγωνισμό να αναπτυχθεί

Επιμέρους οφέλη της καλής εξυπηρέτησης :

Η καλή εξυπηρέτηση προσθέτει «αξία» στη επιχείρηση σας, αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη, δημιουργεί θετικό κλίμα, αφοσιωμένους πελάτες και το σημαντικότερο:   Μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό!

Remember: One customer well taken off could be more valuable than 100000 advertising! (Jim Rohn, Entrepreneur and Motivational Speaker)

 Διαβάστε επίσης: Χρήσιμες συμβουλές που θα διευκολύνουν την επικοινωνία σας με τους άλλους.